2017, une année placée sous le signe de l’écoute…Collecte de données, analyse, échanges entre les entreprises et leurs clients, échanges entre les consommateurs, connexions, suivis…les Services Clients des entreprises restent la tendance du moment. Ce n’est pas tout, ils sont également indispensables pour le développement de l’activité d’une structure. Si vous êtes intéressé par les offres des centres d’appels, vous allez découvrir dans cet article les avantages de signer un contrat avec un centre d’appels. Vous devez également savoir qu’à Madagascar, les centres d’appels, notamment ceux implantés dans la capitale proposent des services adaptés à chaque entreprise et à chaque domaine d’activité.
Les centres d’appels et la nouvelle technologie
Un centre d’appels, quel que soit les services et prestations qu’il propose, va de plus en plus utiliser l’intelligence artificielle. Elle fait référence à des outils technologiques performants, permettant aux opérateurs de répondre en temps réel aux demandes de son interlocuteur (prospect, client, partenaire…). Les outils en question permettent d’analyser les éléments factuels et émotionnels et d’adapter le langage, la ponctuation et le discours de l’opérateur. Hormis l’intelligence artificielle, il y a aussi le Big Data. Cet outil fait référence à des ensembles de données collectées, triées et analysées. La collecte des données a pour objet d’affiner les informations concernant les prospects et les clients. Elle permet aussi de connaître les tendances de consommation, ou encore l’avis des consommateurs à propos d’une marque ou d’un produit. Il est également possible de faire des collectes de données pour améliorer le service client de l’entreprise. Dans un centre d’appels ou centre relation client, l’opérateur ou le responsable doit prendre en compte l’expérience client. Celui-ci regroupe l’ensemble des émotions ressenties par un client (le long de la prise de contact avec l’opérateur du centre d’appels, lors du parcours d’achat…). C’est sur ce point que chaque structure doit se rendre compte de l’importance du service client d’une entreprise (laisser un bon souvenir à l’interlocuteur, offrir une bonne expérience client). Les services proposés par les centres d’appels peuvent être une solution, pour les entreprises souhaitant améliorer leur image de marque et offrir le meilleur service à leurs clients et à leurs prospects.
Les étapes à suivre pour choisir un bon centre d’appels
Les prestataires qui mettent à la disposition des entreprises des canaux ou des points de contact avec leurs clients ne cessent d’augmenter. Leurs services permettent aux entreprises de garantir une bonne gestion de la relation client. Pour trouver et choisir un bon centre d’appels, l’entreprise devra prendre en compte plusieurs paramètres. Dans un premier temps, l’entreprise devra prendre le temps de définir ses besoins (à court terme et à long terme). Il faut souligner que les services offerts par les centres d’appels sont variés, certains se spécialisent dans la relation client tandis que d’autres dans la prospection téléphonique ou dans le télémarketing. Puisqu’il s’agit d’une collaboration sur le long terme, les deux parties (entreprises prestataire et entreprise client) doivent signer un contrat en bonne et due forme une fois le centre d’appels sélectionné. L’entreprise client doit étudier plusieurs points à savoir les ressources du prestataire, les techniques et méthodes de travail ainsi que la durée du contrat.
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