Il est fréquent qu’un client contacte un centre d’appel en explicitant une problématique afin d’obtenir des solutions. Dans d’autres cas, il incombe aux agents d’en découvrir la source en posant les bonnes questions.
En effet, cette première étape est cruciale, car les réponses des clients permettront d’identifier leurs problématiques. Certes, tous ne rencontreront pas les mêmes soucis. Pour certains, les prix ne leur conviendront pas, alors que d’autres souhaiteraient des offres plus ciblées. Parfois, cela concernera un produit ou service non satisfaisant.
Bref, chaque cas devra être traité de manière bien distincte par l’agent en centre d’appel grâce à une écoute active.
Les problématiques identifiées et aussitôt traitées
Comme le consommateur est un facteur clé permettant la bonne marche d’une entreprise, il faut toujours s’assurer que son expérience client est optimale.
Dans cette optique les firmes peuvent opter pour la sous-traitance à Madagascar. Les agents des centres d’appels qui s’y trouvent sont efficaces pour suivre le parcours du client et s’assurer qu’il est satisfait.
Ainsi, en cas de plaintes, ils en discerneront la cause rapidement et y apporteront des solutions immédiates.
Voici une analyse des cas qui simplifiera le ciblage des problématiques et permettra d’y remédier.
Mécontentement du client, comment en connaître la cause ?
Un client mécontent, impatient et agressif est au bout du fil ? Pas de panique ! Il faut s’attendre à ce qu’il se défoule. Cela veut dire qu’il pestera probablement et ne sera pas tendre avec l’agent qui aura le plaisir de l’assister.
La première chose à faire sera de rester courtois et empathique, car sa frustration ou insatisfaction a certainement une cause. Aux agents de le sonder pour la découvrir ! Décortiquer ses besoins et attentes à travers un discours adapté sera la tâche des agents en centre d’appel. Ils seront ainsi à même de lui venir en aide efficacement.
Durant ce processus, un manque de rapidité ou de réactivité ne sera pas bien vu par les clients. Il faut donc être prompt à noter les requêtes et à les solutionner.
Le ressenti du client orientera les décisions
Les recherches des clients sur le Net en disent long sur ce qu’ils ressentent. C’est pourquoi une analyse des mots-clés sur lesquels ils s’attardent dévoilera leurs attentes par rapport aux marques. Les firmes pourront ainsi mettre en place des moyens pour y répondre.
Dans cette démarche, les plateformes d’échange comme les réseaux sociaux, sites d’avis des consommateurs ou forums sont utiles. Il faut régulièrement les passer à la loupe pour découvrir les sujets en rapport avec les améliorations attendues par les consommateurs. Sont-ils mécontents ou satisfaits de leurs expériences avec l’enseigne ?
Dans un cas comme dans l’autre, leurs propos seront utiles. Grâce à leurs commentaires, leurs ressentis seront évidents et à partir de là, des changements adéquats pourront être apportés.
Pourquoi les abandons de produit et comment les contrer ?
L’abandon du produit persiste ? Là encore, pour en connaître la cause, il faut rester en alerte. Une analyse des commentaires se rapportant à cette problématique pourra servir, tout comme une écoute attentive des réclamations des clients. En conséquence, des mesures pourront être prises afin de les traiter illico.
Par exemple, si c’est dû à une non-assistance, un chat en direct pourrait être une option. Cela éviterait les attentes interminables ainsi que les frustrations qui peuvent éventuellement en découler.
Si ce sont les modes de paiement qui ne leur conviennent pas, d’autres méthodes de facturation peuvent être proposées.
L’important, c’est de comprendre le pourquoi du comportement du client afin d’y apporter des solutions pertinentes.
Trouvez des centres d’appels qui savent cibler et solutionner les problématiques
Une condition sine qua non s’impose pour offrir des services qualitatifs aux clients : identifier leurs problématiques et y remédier.
De ce fait, un agent dans un centre d’appel doit pouvoir maîtriser les situations délicates qui peuvent survenir à l’improviste. Quelle que soit l’urgence, il sera prêt à gérer la crise en faisant une bonne analyse du cas.
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