La satisfaction client est aujourd’hui devenue un énorme enjeu pour une compagnie si celle-ci veut figurer parmi les meilleures. Quel est le profil d’un client satisfait ? C’est habituellement celui qui démontre une satisfaction et une fidélisation suite à une bonne expérience d’achat ou de consommation. Il faut aussi que la relation entretenue avec le vendeur ou l’agent lui laisse un agréable souvenir.
La question qui se pose vraiment est comment procéder à une optimisation de la satisfaction des clients en centre d’appels. Découvrez dans ce qui suit les approches possibles pour satisfaire les exigences de vos clients.
La satisfaction implique d’être à l’écoute de son client
Tout commence par l’écoute. Le client se sent important et valorisé quand il a une oreille attentive qui l’écoute. Cela vous permettra d’établir la confiance avec le client et d’avoir de précieuses données pour pouvoir mieux servir le client. Connaître ses attentes et besoins, vous aidera à mieux le cerner et à adapter votre discours et arguments en fonction du client. Dans cette même optique, vous pourrez aussi cerner les problèmes du client et rapidement proposer des alternatives pertinentes.
Se servir des réseaux sociaux est également un moyen de connaitre les satisfactions et exigences des clients. En effet, être attentif à ses feedbacks et commentaires laissés sur les réseaux sociaux, ou des résultats d’une enquête satisfaction, cela reste une stratégie d’amélioration de l’expérience client. Servez-vous en pour satisfaire davantage votre clientèle.
Réduire le temps d’attente du client amène satisfaction chez celui-ci
L’insatisfaction chez les clients est souvent causée par le temps d’attente qui est jugé trop long. C’est pourquoi la plupart des clients considère le contact par téléphone comme une activité frustrante. Il existe des solutions variées afin d’assurer une bonne réactivité : se tourner vers un centre de contact externe comme à Madagascar, déployer des outils pour gérer les surabondances d’appels du centre de contact. Par exemple, il est possible de centraliser les informations à l’aide de logiciels de support. Vos informations sur vos clients seront de ce fait, déjà mises à jour. Vous profiterez des canaux de contacts par lesquels ils arrivent, ce qui réduira des risques d’erreurs et augmentera la réactivité. Intégrer ensemble une solution de support client et un CRM nécessaire pour avoir une maitrise sur toutes les données en temps réel. Cela vous permet également d’avoir un suivi amélioré de vos clients. Les clients n’auront plus à attendre et seront plus que satisfaits de vos prestations.
Des formations pour un personnel efficient
Augmenter la satisfaction chez vos clients, relève également d’un personnel très effectif. Il est donc préconisé de faire suivre des formations nécessaires à ses employés pour qu’ils puissent mieux apporter satisfaction à vos clients. Former ses employés au travail collaboratif et à rassembler les données, aidera vos collaborateurs à tous accéder aux mêmes informations sur vos clients. En guidant le client à prendre sa décision avec toutes les données disponibles et l’expertise nécessaire, cela favorisera l’expérience du client en apportant la qualité que vous souhaitez atteindre.
Personnaliser et humaniser la relation
Pour des raisons de gestion, de nombreux services comme les mutuelles par exemple, associent un numéro d’adhérent ou d’abonné à une personne. Il convient donc, dans ce cas, d’identifier la bonne personne qui correspond à ce numéro pour traiter une demande personnalisée. Le mieux c’est de la nommer par son nom et son prénom, mais tout en restant poli, intègre et authentique. Faire preuve de respect et d’équité envers son client apportera une touche plus personnelle et aidera à conquérir le cœur de vos prospects.
Pour Personnaliser la relation avec les clients, Il ne suffit pas de résoudre les problématiques avancées par les clients. Ces derniers s’attendent également à ce que les conseillers sachent les valoriser en tant qu’humains. Ainsi, un « merci » ou encore « passer une excellente journée » dégagent des ondes positives à coup sûr. De plus, se montrer éloquent représente une des qualités attendues d’un locuteur. Le langage et le ton employé doivent s’adapter à sa personnalité.
Dans le cas où le client se retrouve dans une situation compliquée, dans un état négatif, voire de stress, il vous faudra lui accorder toute votre attention. Ses soucis et problèmes à résoudre méritent que vous lui accordiez tout le temps nécessaire à la résolution de ceux-ci. Votre client doit repartir avec la solution en main, heureux mais surtout satisfait du traitement obtenu.
Il est par ailleurs important de faire preuve de réactivité. Si vous êtes proactif, le client se sent privilégié et cela ne fera qu’augmenter votre popularité. Anticipez donc les besoins de vos clients !
Offrir des cadeaux = clients satisfaits
L’engagement d’un client, sa fidélité envers une marque, et sa confiance constante ne sont jamais acquises. Il demeure important de soutenir la relation, maintenir les liens, faire preuve d’un intérêt constant envers ses clients. Cela permet de fidéliser le client et de le mettre en confiance car ces deux choses ne sont jamais acquises. Pour ce faire, vous pouvez offrir des cadeaux, des bonus et promos spéciales entre autres.
La satisfaction client demeure quelque chose d’important pour une entreprise. Vous possédez une entreprise et vous émettez le souhait d’externaliser vos services ? Nous disposons des employés hautement qualifiés qui vous garantiront une meilleure satisfaction clients. Pour plus de renseignements, appelez sur le 09 70 71 83 00 ou écrivez nous directement sur notre site.
Liens sources : https://www.solutionscommerciales.fr/ameliorer-lexperience-client-centre-dappels/
