Pour revenir plus fortes, de nombreuses sociétés sont en train de ré-imaginer leur modèle d’entreprise à mesure qu’elles reprennent leur rythme de croisière. En effet, il n’est pas question de perdre du temps : ceux qui auront progressé seront mieux lotis et bien plus prêts à relever les défis – et à saisir les opportunités – du prochain retour à la “normale” que ceux qui n’auront pas préparé leur retour auprès de leur clientèle.
Pour se faire, les relances sont des tactiques de communication à mettre en place pour renouer avec la clientèle en douceur. Cette fois, l’intention n’est pas de mettre de la pression pour conclure des ventes, mais simplement à titre informatif. De plus, c’est le moment pour comprendre le contexte de chacun de vos clients. Cela vous sera utile pour la conception de vos messages publicitaires et de vos offres de façon personnalisée.
Dans cet article, nous abordons l’importance des relances pour le grand retour à la “normale”. Pour réussir cette reprise, il est impératif de bien se préparer. Dans nos centres d’appels basés à Madagascar, nous aidons nos donneurs d’ordres à reprendre contact avec leur clientèle. De cette communication découlera de nombreuses opportunités pour la suite…
La relance au service de la relation client post-confinement
Compte tenu des perturbations liées à la crise dans les chaînes et canaux d’approvisionnement, l’adaptabilité est essentielle. Sur cette base, il est primordial de prendre les mesures qui s’imposent avant que la reprise ne s’amorce pleinement. Il peut s’agir de mener des campagnes de relances pour reconquérir des clients fidèles, de développer des expériences clients axées sur une santé et une sécurité accrues, d’ajuster les prix et les promotions en fonction de nouvelles données, de réaffecter les dépenses à des sources de croissance éprouvées, de requalifier la force de vente pour soutenir la vente à distance, de créer des conditions de paiement flexibles, de numériser les canaux de vente et d’automatiser les processus pour libérer les représentants commerciaux afin qu’ils puissent vendre davantage.
Quelques astuces à prendre en compte pour réussir vos relances
Savez-vous ce qu’est l’esprit de démarrage? Cette façon de penser favorise l’action plutôt que la recherche, et le test plutôt que l’analyse. En établissant une cadence rapide à l’aide de contrôles d’équipe quotidiens pour encourager l’agilité et la responsabilité, vous serez en mesure d’en savoir plus sur votre clientèle. À cet effet, les réponses recueillies lors des relances peuvent être utilisées pour définir les actions à prendre pour mieux satisfaire votre clientèle.
Pour cela, il est important de privilégier les préférences de votre clientèle. Pour la reprise, les entreprises devront repenser leur modèle de fonctionnement en fonction de la façon dont leurs employés sont plus productifs. D’ailleurs, la tendance démontre que les nouveaux modèles de vente à distance s’avèrent plus efficaces que les canaux traditionnels. De ce fait, vous pourrez renouer avec votre clientèle en commençant par les moyens de communication qu’ils préfèrent.
Accélération du numérique, de la technologie et de l’analyse
C’est un fait : la crise COVID-19 a accéléré le passage au numérique. Mais les meilleures entreprises vont plus loin, en améliorant et en développant leurs communications via les canaux numériques. Dans nos centres de contact, nous utilisons avec succès l’analytique pour combiner de nouvelles sources de données avec nos propres connaissances afin de prendre des décisions plus rapides et plus judicieuses et de renforcer nos liens avec nos clients. De ces informations, nous sommes en mesure de personnaliser notre approche et de ce fait, les relances sont menées avec succès.
Pour la suite, nous nous mettons en tête d’apporter de meilleurs services à nos clients. À cet effet, nous faisons de notre mieux pour comprendre ce que les clients vont apprécier, après la COVID-19, et développer de nouveaux cas d’utilisation et des expériences sur mesure en se basant sur ces informations récoltées lors des relances.
Renouer avec la clientèle à travers les relances
Pendant la crise actuelle, les entreprises ont travaillé plus vite et mieux qu’elles ne l’auraient imaginé il y a quelques mois à peine. Le maintien de ce sentiment de possibilité sera une source durable d’avantage concurrentiel.
Adaptez vos messages en fonction des besoins
Si l’activité de votre prospect est axée sur le changement, vous voudrez en tenir compte dans vos messages. Par exemple, ici à Callcentermadagascar, le passage au télétravail nous donne l’occasion de nous exprimer sur la façon dont nous soutenons les équipes distribuées. Nos donneurs d’ordre font tout pour soutenir leurs équipes opérant à domicile, et nous avons axé nos prestations sur la valeur que nous apportons aux dirigeants et aux collaborateurs à distance.
Mettez-vous à la place de votre client
Par-dessus tout, l’empathie, la transparence et la personnalisation sont plus importantes que jamais. N’oubliez pas que certains secteurs, comme l’hôtellerie, les compagnies aériennes entre autres ont été profondément touchés par la COVID-19. Avant de vous lancer, pensez à l’endroit où se trouve votre prospect, au marché qu’il dessert et à l’industrie dans laquelle il évolue.
Parfois, la meilleure chose à faire est de *ne pas* contacter votre liste de contacts immédiatement. Prenez plutôt le temps de repenser votre stratégie et de rechercher vos prospects avant d’engager la conversation.
Si vous avez vraiment besoin de reprendre contact, il vous suffit d’écrire un courrier électronique en demandant l’heure qui convient le mieux à votre clientèle pour entamer une conversation téléphonique. Cela vous évitera de passer des appels inutilement.
Pour ce qui est de l’envoi de vos messages sur les réseaux sociaux, envisagez de les programmer pour qu’ils soient diffusés à l’avenir afin de donner à votre prospect un moment pour se re-stabiliser pendant cette période d’incertitude. N’oubliez pas que la confiance et les relations les plus solides se construisent dans les moments les plus difficiles.
Changez de canal de communication
De par notre expérience en tant que prestataires, nous constatons que les réactions sont mitigées quant au(x) canal (aux) le(s) plus efficace(s) pour entrer en contact avec des prospects à travers les relances.
En voici un bon exemple : devrions-nous passer des appels en ce moment même ? Étant donné que de nombreuses personnes travaillent à domicile, certaines ont peut-être mis en place un renvoi d’appel de leur téléphone professionnel vers leur téléphone portable personnel. D’autres peuvent avoir une configuration téléphonique sophistiquée et peuvent encore recevoir des e-mails lorsque vous laissez un message vocal. Si vous craignez que votre équipe ne fasse qu’appeler les numéros d’entreprise en vain, il serait plus judicieux d’éviter les étapes d’appel pour le moment et de privilégier d’autres canaux comme le mail.
Envisagez d’étendre à d’autres canaux, comme les réseaux sociaux, ou d’utiliser une application de chat intégrée pour prendre en charge les sollicitations de vos clients et d’entrer ces dernières dans votre base de données pour les dossiers en phase finale.
Quoi qu’il en soit, réévaluez la combinaison des étapes de votre relance et réfléchissez à la chaîne qui pourrait le mieux fonctionner dans votre situation. Celle-ci évoluera probablement avec le temps, il sera donc important de rechercher différents canaux ou de les tester en permanence.
Évitez de mettre la pression sur votre clientèle
Nous nous concentrons toujours sur nos clients, et pour l’instant, tenir une conversation avec un téléconseiller n’est peut-être pas leur plus grande priorité et nous respectons cela. Pour nous assurer que leurs besoins restent au premier plan, nous avons créé des modèles de courriels pour demander à nos prospects s’ils souhaiteraient reporter leur rendez-vous et, le cas échéant, demander un meilleur créneau horaire dans les prochaines semaines.
Nos chefs d’équipe ont conseillé à leurs représentants commerciaux de prendre leurs prospects au mot lorsqu’ils obtiennent des rapports de délais et de pivoter tout en effectuant un suivi. Cela signifie qu’il faut supprimer la pression de conclure immédiatement et mettre en place des séquences de suivi sur une période plus longue -deux semaines- pour que les gens s’adaptent.
Préparez votre retour avec Call Center Madagascar
Callcentermadagascar est une agence de prestation aussi fournisseurs de logiciel CRM, VICIdial. Nous aidons les entreprises à établir et à suivre un plan d’action pour réussir leurs projets d’évolution. Mais encore, nous mettons à leur disposition VICIdial, une technologie reconnue pour l’automatisation de la gestion de la relation client.
Si vous envisagez de collaborer avec un prestataire pour externaliser la gestion de votre relation client, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables au 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous directement via notre formulaire de contact. Nous vous mettrons en relation avec les meilleures agences offshore de la Grande Île.
