Désormais, dans le monde de l’entrepreneuriat, on entend de plus en plus le terme Customer Centric. Il s’agit d’une démarche à part entière visant à mettre les clients au cœur de la stratégie marketing. En somme, cela favorise l’optimisation de leurs expériences avec votre société. C’est pourquoi il est important de tout faire pour éviter les retours négatifs.
Toutefois, si effectivement, cela se produit, il faut en cerner la source. Pour ce faire, passez du temps à analyser les commentaires laissés en ligne. Vous verrez que les utilisateurs ont plusieurs raisons justifiant leurs insatisfactions, mais pour beaucoup, la cause c’est votre inaccessibilité !
Certes, il y a le courrier électronique qui leur permet de vous contacter ou encore le téléphone. Un formulaire est également accessible sur votre site, sans oublier la FAQ. C’est vrai qu’ils peuvent les consulter pour obtenir des informations pertinentes sur vos services. Mais, est-ce que ces modes de contact leur permettent d’avoir une interaction immédiate avec vous ? Comme votre disponibilité s’arrête aux heures de bureau, vous ne pouvez pas les assister 24/7. Or, vous l’aurez compris, c’est justement ce qu’ils attendent.
Cerner les attentes des clients
En effet, les clients souhaitent être en mesure de vous contacter à tout moment. De plus, outre les moyens de communication susmentionnés, ils veulent pouvoir exploiter tous les canaux que la nouvelle technologie met à leurs dispositions.
D’un autre côté, s’ils parviennent à vous joindre, ils sont encore plus exigeants concernant le service qu’ils reçoivent. Ils ne veulent pas, par exemple, être trimbalés d’un département à l’autre, afin d’expliquer la nature de leurs problèmes à plusieurs opérateurs. Bref, ils veulent parler à des conseillers compétents qui résoudront leurs soucis (techniques ou autres) de manière ultra-rapide.
Comment vous rendre accessible ?
Finalement, les clients recherchent des échanges riches et équilibrés. Pour y parvenir, il vous faut être disponible 7 j/7 et 24 h/24. De quelle façon ?
En facilitant le contact avec vos téléconseillers, sans tenir compte des plages horaires restrictives, c.à.d., de jour comme de nuit. Pour ce faire, vous pouvez opter pour les méthodes de communication innovantes comme les chatbots.
Cependant, une des solutions qui pourraient satisfaire les clients, les fidéliser et en même temps, vous être bénéfique, c’est la permanence téléphonique. Voyons un peu en quoi cela consiste et comment cela peut être un atout pour optimiser la relation client.
La permanence téléphonique : pourquoi opter pour ce service ?
Désormais, lorsque le problème de disponibilité se pose pour une compagnie, elle décide de miser sur une permanence téléphonique. Comme son nom l’indique, ce service permet à la firme d’avoir une proximité constante avec ses clients. Effectivement, il faut savoir que si une ligne est toujours occupée, cela renvoie une mauvaise image de l’entreprise. Des délais dans le décrochage sont ainsi vivement critiqués par les appelants. S’ils sont insatisfaits à ce niveau et décident de raccrocher, ce sont des opportunités d’affaires qui sont manquées.
Il faut dire qu’un appel représente aussi une interaction avec un prospect dans le but de l’inciter à commander. Cela peut être un moyen de fidéliser un client existant. La permanence téléphonique peut donc aider à résoudre ces problèmes d’attente. Toutes les contraintes liées à la gestion des appels seront entre les mains d’une équipe dédiée. En ayant une personne à l’accueil pour répondre rapidement, l’entreprise démontrera une grande réactivité et une disponibilité maximale.
De plus, tous les canaux de contact, c’est-à-dire le mail, les réseaux sociaux, le téléphone, etc. seront utilisés. C’est un avantage permettant d’offrir une meilleure expérience aux visiteurs/clients.
Au final, grâce à la permanence téléphonique, l’entreprise peut réussir à optimiser la relation client. Voici donc comment ce service peut être un levier pour booster les affaires de la société et rehausser son image.
Une permanence téléphonique : moins économique en interne
Certaines sociétés peuvent se permettre d’avoir une équipe en interne pour gérer la permanence téléphonique. Toutefois, la tendance actuelle est d’externaliser ce service. Pourquoi ? Simplement parce que c’est un investissement qui peut être plus rentable, ou moins coûteux qu’en interne.
En effet, si la firme veut elle-même s’occuper de cette activité, elle devra trouver des effectifs pour s’en charger. S’ils sont compétents dans ce domaine, tant mieux. Au cas contraire, il faudra embaucher du personnel et éventuellement les former. Il y a aussi les Infrastructures informatiques à mettre en place, comme le CRM. Cela engendrera plusieurs frais tels que l’installation du matériel, l’abonnement à un opérateur téléphonique ainsi que les mobiliers de bureau. Ce processus peut donc être long, fastidieux et évidemment, générer plus de coûts que de bénéfices.
En outre, ce n’est pas vraiment possible de tabler sur des chiffres exacts concernant le volume d’appel reçu durant l’année. Durant la saison des soldes ou des fêtes, en l’occurrence, on note des pics d’activités contrairement aux jours normaux. Bref, la permanence téléphonique en interne, ça peut servir, mais ce ne sera pas vraiment avantageux pour l’entreprise.
Les avantages de l’externalisation de la permanence téléphonique
En revanche, déléguer son service de permanence téléphonique un prestataire externe spécialisé dans ce domaine sera profitable pour l’entreprise. Le sous-traitant choisi sera à même de gérer les appels 24/7 et durant des jours précis. Par exemple, pour certains centres de relation client, ils sont accessibles même le weekend.
Ensuite, comme vus plus haut, tous les investissements que nécessitera ce service en interne n’auront pas lieu d’être avec un prestataire. Ce dernier maîtrise parfaitement ce métier et n’a donc nul besoin de formation. Qui plus est, la plupart du temps la sous-traitance est avantageuse, parce que l’entreprise bénéficie d’un département déjà équipé en infrastructures. Ainsi, tous les équipements informatiques et téléphoniques nécessaires pour assurer la bonne marche du centre de contacts sont déjà accessibles.
D’ailleurs, c’est devenu une pratique courante. À Madagascar, en l’occurrence, on assiste à l’émergence de plusieurs prestataires qualifiés dans la gestion clientèle. Ils proposent des services de choix aux entrepreneurs étrangers qui souhaitent y délocaliser leurs centres de contacts. Cela permet aux firmes européennes d’avoir des sociétés offshore clés en main.
Vous apprécierez donc ce genre de renfort notamment en période d’affluence saisonnière. Le délestage vers un centre d’appels est alors fort utile. Ainsi, avec un centre spécialement dédié à la satisfaction de vos clients, le souci de disponibilité et de réactivité ira aux oubliettes. D’un autre côté, en choisissant de collaborer avec un sous-traitant, vous êtes déchargé de la gestion de flux d’appels. Cela vous donne donc la possibilité de vous concentrer sur votre cœur de métier
Externalisation : service clients aux petits oignons
Maintenant que vous avez compris comment l’externalisation peut vous rendre disponible pour vos clients, voyons dans le concret comment cela se passe.
Lorsque les appels entrants commenceront à affluer, ils seront dirigés automatiquement vers le service d’accueil du centre d’appels. C’est alors que le standardiste se chargera de lui répondre sans délai. Cela peut se faire à tout moment de la journée ou de la nuit. C’est souvent une agréable surprise parce que les interlocuteurs sont pris en charge immédiatement après une ou deux sonneries.
La plupart des agents utilisent déjà le CRM, ce qui facilite l’assistance proposée aux clients. En s’appuyant sur la nouvelle technologie, ils sont en mesure de gérer la diversité de tâches quotidiennes. Par exemple, ils maîtrisent parfaitement cet outil qui permet de trouver des informations pertinentes en seulement quelques clics.
Si la personne adéquate pouvant conseiller les appelants n’est pas disponible, les clients en sont informés. Ils peuvent aussi laisser des messages afin d’être rappelés. Or, en aucun cas, le téléphone ne sonnera dans le vide ou l’appel ne basculera pas vers un répondeur.
Ensuite, les messages notés sont laissés aux conseillers en question pour qu’ils se changent des rappels plus tard. Évidemment, ils ne manqueront pas de le faire. Ce genre d’attitude donnera une bonne image de la compagnie. D’abord, cela démontrera qu’elle tient ses promesses en rappelant ses clients. Ensuite, elle s’enquiert de leurs soucis ou besoins d’informations et est prompte à les leur fournir. En somme, un service clientèle externalisé mettra le consommateur en avant.
Dans la foulée, même les collaborateurs de l’entreprise y trouvent leurs comptes, car ils ne sont pas dérangés à tout moment. Via des emails ou encore des SMS, ils sont prévenus des appels les concernant. Ils peuvent s’en charger à un autre moment, sans devoir mettre de côté l’activité dans laquelle ils sont présentement plongés.
Trouvez le meilleur sous-traitant
Au final, la permanence téléphonique sera un allié dans votre processus d’optimisation de la relation client. Elle vous rendra accessible à votre clientèle à tout moment et à travers tous les canaux de communication disponibles. Pour finir, l’équipe dédiée en externe se chargera d’accueillir vos clients promptement. Puis, après avoir été attentifs à leurs besoins, les dirigeront vers le département adéquat. C’est là qu’un conseiller compétent l’assistera pour résoudre son problème ou lui prodiguer des informations pertinentes.
Ainsi, vous avez toutes les clés en main pour vous rendre plus disponible à votre clientèle. N’oubliez pas qu’elle exige une interaction constante et il vous faut la satisfaire sur ce point. En misant sur les diverses options susmentionnées, vous pourrez certainement parvenir à ce résultat. D’ailleurs, si vous avez besoin d’infos supplémentaires au sujet de l’une d’elles, notamment, comment vous approcher des sous-traitants sur la Grande île, appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous directement sur notre site Internet. Ce sera un plaisir de vous mettre en contact avec un prestataire de choix.
