De nos jours, les attentes de la clientèle envers les marques sont en hausse. Les clients exigent un excellent service et en cas d’insatisfaction, ils sont en mesure de se tourner vers des concurrents plus attentionnés. En tant que prestataires, nous avons compris qu’il est impératif de nous améliorer à ce niveau afin de nous démarquer.
Chaque client s’attend à vivre une bonne expérience et il est de notre devoir de répondre à cette attente. Cela commence par la prise de conscience des différentes étapes en établissant un parcours client interactif. Grâce aux données récoltées, nous pourrons mieux comprendre le comportement d’achat et identifier nos lacunes pour éviter qu’elles ne se répètent.
Comment rendre le parcours client interactif?
Le parcours client permet de comprendre l’expérience du prospect ou client de A à Z. Ce cheminement comprend la prise de contact initiale et les étapes menant à sa fidélisation, nous permettant de cerner avec précision quelles interactions ont été les plus efficaces.
Pour le rendre interactif, il nous suffit de prendre en considération les données récoltées tout au long du parcours et d’y répondre en prenant les devants. Ces étapes nous permettront de comprendre comment et à quel moment le passage à l’action et l’expérience positive ont été déclenchés. En dessinant les différents points du parcours client, on peut obtenir les scénarios de chaque client en temps réel.
Muni de cette fiche, vous pourrez prédire leurs prochaines actions sur votre site e-commerce ou en magasin. Par conséquent, vous aurez la possibilité d’inclure de nouvelles options ou fonctionnalités pour améliorer le parcours. En somme, cette fiche vous permet de mieux comprendre chaque client et de lui communiquer votre bonne intention en prenant les actions les plus appropriées pour lui.
Les avantages principaux de rendre le parcours client interactif?
En ayant ce graphique à portée de main, vous pourrez tisser vos prochaines stratégies marketing et commerciales autour du ressenti de votre clientèle. De plus, vous saurez exactement quand diffuser vos annonces publicitaires ou présenter vos meilleures offres pour qu’elles aient le plus d’impact. En somme, vous saurez comment attirer vos clients pour qu’ils passent à l’action plus facilement.
De plus, en portant une attention particulière à vos clients existants, vous serez en mesure d’identifier le futur parcours de vos prospects auprès de votre marque. Il vous suffit d’identifier les profils ressemblant à ceux de vos meilleurs clients. Par la suite, vous pourrez appliquer les mêmes efforts puisque les variables seront les mêmes.
Comment établir le graphique de vos parcours client?
Avant de pouvoir mettre au point des stratégies pour vos clients, il est primordial de comprendre leurs comportements. Pour cela, il vous suffit de faire quelques recherches avant de vous lancer:
La recherche analytique
Dans nos centres de contact, nous utilisons le VICIdial, notre logiciel CRM, pour obtenir des infos à propos de notre clientèle. Ces données nous permettent de savoir le temps que passe chaque utilisateur sur nos sites e-commerce et d’identifier nos périodes de pics d’activité. En retraçant ce type de contenus, nous pourrons analyser et interpréter le scénario du client ou prospect pour comprendre son parcours.
La recherche anecdotique
En procédant par la recherche anecdotique, nous avons la possibilité de comprendre le raisonnement de notre clientèle. Pour obtenir ces données, nous privilégions les canaux digitaux tels que les réseaux sociaux et l’historique de navigation. De cette façon, nous pouvons savoir en fonction des recherches et des publications, l’humeur de chaque client et de l’action qu’il a prise dans nos magasins ou sur notre site Web. De plus, les avis qu’il laisse sur notre profil nous indiquent également s’il a été satisfait de ses achats et de notre service.
Une autre façon d’obtenir des données anecdotiques est de mener des enquêtes de satisfaction en laissant le choix de réponse ouverte. Par la suite, il vous suffira d’intégrer ces opinions au sein sur votre outil CRM et d’en obtenir un graphique. Sur le VICIdial, par exemple, nous avons la possibilité de publier ce schéma sur notre tableau de bord. Les informations y sont réactualisées en temps réel, au fur et à mesure que l’utilisateur avance dans son parcours.
Créez une expérience client positive en construisant un parcours client interactif
La première étape consiste à mettre le client en tête de votre liste de priorités. Les stratégies SEO, de marketing digital, commerciales ne servent à rien si votre clientèle n’en est pas satisfaite. Pour cette raison, nous recommandons de prendre en considération l’opinion de vos clients et de tenter d’améliorer leur expérience autant que possible.
Une fois que vous aurez mis en place vos prochains efforts en vue de mieux satisfaire vos clients, vous pouvez déjà identifier vos meilleurs points de contact. Chaque fois qu’un utilisateur rencontre vos contenus avant (annonce publicitaire), pendant (recherche d’offres sur votre site ou en magasin) ou après (newsletter) son parcours client, vous avez la possibilité d’exploiter cette interaction pour faire fructifier votre chiffre de vente.
Ces interactions sont des points de contact. En étudiant votre graphique, vous pourrez identifier lesquels sont les plus rentables et ont le plus de chances de conversion.
En plus de maximiser votre chiffre de vente, vous fournirez une expérience client plus positive et fluide. Une fois satisfaits, vos clients vous laisseront de bons feedback sur votre site ou en vantant vos produits sur les réseaux sociaux.
Vous souhaitez avoir un graphique pour rendre votre parcours client interactif…
En magasin, il est facile d’identifier le parcours client et de le rendre interactif. Toutefois, sur les canaux digitaux, il est plus difficile de savoir pourquoi un client se retrouve frustré. Sans les outils d’analytiques et un bon CRM, il vous sera impossible d’en connaître la raison.
Avec Callcentermadagascar, vous pourrez avoir l’esprit tranquille, car nous prenons en charge les tâches analytiques de votre parcours client. En plus de vous fournir notre expertise et le talent de nos collaborateurs, nous mettons à votre disposition le VICIdial, notre CRM. Grâce à ce GRC, vous pourrez identifier le parcours client en temps réel et le rendre interactif.
Pour nous contacter…
Pour avoir accès à nos ressources et rentabiliser vos stratégies sans avoir à acquérir de nouvelles technologies onéreuses, il vous suffit de contacter Call Center Madagascar. Nous sommes joignables au 09 70 71 83 00 ou vous pouvez également nous faire parvenir vos questions via notre formulaire de contact. Nous pouvons vous fournir un devis personnalisé et vous apporter les réponses à vos questions.
