En effet, de bons produits ou services sont importants au succès de toute entreprise. Or, récemment, cet atout autrefois admiré ne suffit plus pour satisfaire les clients. Une étude menée par Salesforce State of Service a démontré que 80% des consommateurs ne se contentent plus de dépenser pour des produits et services de qualité. D’autre part, ils s’attendent à se sentir privilégiés par une expérience client agréable.
Au cours de cette recherche, 3500 responsables et agents du service consommateur ont été interrogés sur l’importance de l’expérience client. En réponse, 80% d’entre eux ont affirmé que l’amélioration de l’expérience client passe d’abord par des améliorations au niveau du service client. De plus, 82% d’entre eux ont constaté l’expérience client doit être unique pour se démarquer des concurrents.
Les avancées technologiques au service de l’expérience client
Au niveau mondial, 4 dirigeants du service client sur 5 sont certains que la digitalisation cause des changements au niveau des attentes des clients. Par conséquent, les entreprises s’y prêtent au jeu et investissent dans la modernisation de leur service client. Actuellement, plus de la moitié (54) de ces sociétés prévoient des budgets annuels de plus en plus élevés. Près de deux-tiers (63%) de ces organisations s’attendent à un meilleur retour sur investissement d’ici 2020.
En France, 69% des responsables du service consommateurs affirment que le service client a, en effet, le potentiel d’ajouter de la valeur à l’expérience client. Cependant, 53% des français ont attesté qu’ils ont des budgets restreints pour l’amélioration du service client.
Amélioration de l’expérience consommateurs grâce à la communication muliticanale
A l’ère de la transformation digitale, les abonnés dialoguent plus fréquemment avec leurs marques favorites via de multiples supports numériques. D’ailleurs, les clients ont tendance à utiliser plus de 10 canaux d’interactions. De plus, ils s’attendent à une communication régulière sur l’ensemble de ces plateformes.
Par conséquent, ces supports numériques sont des points d’interaction permettant d’améliorer le parcours client. De ce fait, il est impératif de sensibiliser les agents du service client à ce propos.
Les employés : premiers points de contact avec la marque
De surcroît, les changements au niveau du service client se concrétisent avec le changement du rôle des agents. D’ailleurs, ces agents ont pris conscience de ce changement. 71% d’entre eux affirment que leurs métiers sont encore plus considérés comme des points stratégiques de la relation client qu’il y a deux ans. De plus, 63% des conseillers travaillant pour des sociétés proposant un service client de qualité affirment effectuer des tâches complexes. Par conséquent, les requêtes clients sont effectuées par les nouvelles technologies telles que le Chatbot.
L’Intelligence Artificielle (IA) pour la modernisation du service client
D’autre part, 24% des enterprises ont recours à l’intelligence artificielle. Cependant, 56% des sociétés envisagent l’implémentation de l’IA d’ici 2020. Par conséquent, cela annonce que de plus en plus de service client utiliseront les canaux tels que le chatbot, la reconnaissance vocale, entre autres. De plus, 71% des conseillers clients constatent déjà que l’IA permet une meilleure optimisation au niveau des opérations. Or, 78% des responsables de service client sont conscients que l’IA est mieux utilisée en complémentarité de l’intervention humaine.
N’hésitez pas à vous rensigner d’avantage.
De nos jours, l’experience client rime avec qualité. A travers les techonologies de pointe et une bonne communication multicanale. Il devient évident que l’expérience et le parcours client sont optimisés. Si vous voulez avoir plus amples informations sur les services que proposent les centres d’appels aux clients ou sur les méthodes de digitalisation en oeuvre. Contactez nous sur le 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous via notre site web. Nous nous ferons un plaisir d’être à votre disposition.
Article Source – https://itsocial.fr/enjeux/applicatif/crm/4-clients-5-lexperience-compte-autant-produit/
