Avec le développement numérique, de plus en plus d’entreprises et de professionnels se tournent vers l’externalisation. Les nouvelles technologies leurs permettent d’effectuer divers opérations en offshore sans que la distance ne soient un problème. L’externalisation constitue pour ces professionnels un véritable choix stratégique.
Grosso modo, l’externalisation consiste à sous-traiter auprès des tiers professionnels, des missions ou des travaux faisant partie des activités secondaires. Les prestations des intervenants externes permettent à leurs entreprises de se concentrer essentiellement sur leur cœur de métier.
Externalisation : les différents acteurs
Dans un projet d’externalisation en centre d’appels, trois principaux acteurs entrent en jeu.
En premier plan, nous retrouvons le prestataire. Il peut être un centre d’appels ou centre de contact voire une agence spécialisée comme les agences web. Le prestataire exécute des services spécifiques dans le but d’alléger le quotidien du donneur d’ordre. Il peut s’occuper de la réception des appels, de la gestion agenda, de la prospection téléphonique, ou de la création de site internet et du community management.
Le deuxième acteur de la chaîne d’externalisation est le donneur d’ordre. Ce dernier peut être une société, une multinationale, une PME voire un professionnel indépendant. Quoi qu’il en soit, c’est le donneur d’ordre qui fait appel au prestataire. Dans cette optique, il choisit un prestataire de confiance, lui apportant la garantie d’un travail bien exécuté et ce dans les délais impartis.
Et finalement, nous retrouvons les téléopérateurs. Ce sont les agents en centre d’appels qui réalisent les différentes missions. Selon la demande du donneur d’ordre, ces acteurs téléphoniques gèrent la gestion de la relation de l’entreprise. Ils peuvent aussi être amenés à gérer les tâches administratives lors que la mission est l’externalisation du Back Office. Ces agents opéraient anciennement uniquement par téléphone pour des missions d’appels entrants ou sortants. Aujourd’hui avec la digitalisation et les nouvelles technologies, ils sont des opérateurs multicanaux. C’est-à-dire qu’ils traitent les communications via chat en direct, réseaux sociaux, mail, et autres.
L’externalisation est avant tout un contrat de confiance
Comme beaucoup d’autres collaborations dans le monde des affaires, l’externalisation de la gestion de la relation client implique une étroite entente entre ces trois acteurs. C’est le gage de la réussite du projet.
Le contrat de prestataire est conclu entre le centre d’appels et le donneur d’ordre. De plus, un autre contrat est signé entre le centre d’appels et les télé-agents. Quels que soient les conditions et les objectifs fixés préalablement, les diverses parties ont des obligations les unes envers les autres.
Il faut souligner que l’externalisation est une décision importante pour une entreprise. Par le billet du centre d’appels choisi, les télé-agents en charge de la mission deviendront des ambassadeurs de la marque (du donneur d’ordre). Une prestation de qualité est donc indispensable pour que le donneur d’ordre reste compétitif. Pour ce faire, il faut que les clients soient satisfaits, ce qui lui permettra de s’ouvrir à d’autres marchés.
Pour y parvenir, il est nécessaire que l’entreprise ayant recours à l’externalisation tisse un lien de confiance avec le centre d’appels. Cela permet de garder le contrôle sur les activités, d’optimiser les échanges et d’obtenir des informations clés pour de nouvelles stratégies.
A savoir avant l’externalisation
Il y a de nombreux avantages dans l’externalisation en centres d’appels. Voici quelques exemples.
- L’accès à une main-d’œuvre qualifiée et spécialisée.
- La réduction des effectifs dans le local de l’entreprise.
- La réduction des coûts liés à l’investissement.
- Une grande flexibilité et un délai d’exécution rapide.
Cependant, il faut souligner qu’une entreprise qui décide d’ouvrir une filiale à l’étranger doit mettre en place une équipe administrative. C’est une étape incontournable, pouvant s’avérer onéreuse mais qui garantit un résultat satisfaisant. A Madagascar comme ailleurs, vous trouverez des centres d’appels proposant des services professionnels d’outsourcing pour toutes ou une partie d’une entreprise. Ces centres d’appels s’adaptent au fonctionnement de votre structure et vous aide à commencer cette opération en toute fluidité.
Trouvez un prestataire stratégique
Ayant vu les enjeux de l’externalisation de la gestion de la relation, vous êtes maintenant aptes à intégrer ces idées dans votre propre structure. Comme nous vous l’avons expliqué, le choix du prestataire demeure la décision la plus importante dans ce processus. C’est pourquoi, nous nous mettons à votre disponibilité pour vous trouviez le prestataire qui vous correspond. Nous collaborons avec plusieurs centres d’appels sur la Grande île, tous experts dans leurs filières. Afin d’avoir plus d’information, appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou laissez-nous un message sur notre site internet.
