Comprendre Le Rôle Et L’importance D’un Téléconseiller

Que serait un centre d’appels sans téléconseiller ? Découvrez son rôle ainsi que son importance au sein du call center.

Un téléconseiller n’a pas toujours la vie facile, car c’est un métier trop souvent décrié et jugé ingrat. Et pourtant, sans lui, le centre d’appels n’aurait pas fière allure, car le téléphone resterait mortellement adossé à son combiné. Hormis, simplement décrocher le téléphone, le poste de téléconseiller implique diverses responsabilités. Ce qui, au bout du compte, contribue à accroître la satisfaction de la clientèle. Avant de lui lancer les pires insultes ou de lui jeter la pierre, vous êtes-vous déjà demandé le rôle qu’il avait, vraiment, et son importance par la même occasion ?

Qu’est-ce qu’un téléconseiller et son rôle

Un téléconseiller est une personne qui gère les appels clients entrants ou sortants pour une entreprise. Un agent de centre d’appel peut traiter les demandes de renseignements relatives au compte, les plaintes des clients ou les problèmes d’assistance. Son rôle et son implication, au sein du call center, pourraient se résumer à :

  • Gérer les appels entrants et/ou sortants
  • Suivre divers scripts de communication
  • L’engagement des clients
  • Identifier les besoins des clients, répondre aux questions et proposer des solutions
  • Vente de produits et services dans la mesure du possible
  • Établir des relations durables avec les clients
  • Tenir des registres de toutes les conversations organisées
  • Acquérir des connaissances sur les produits
  • Améliorer les performances et atteindre les objectifs

Compétences et qualités d’un téléconseiller

Afin d’offrir la meilleure expérience client, un agent doit être doté de compétences spécialisées. Voici quelques qualités que tous les téléconseillers devraient posséder:

  • Être bien informé (ils doivent connaître le fonctionnement interne de l’entreprise et les produits qu’ils représentent)
  • Avoir le souci du détail (savoir écouter attentivement les clients et être en mesure de relever de petits détails afin de fournir des réponses précises aux clients)
  • Être organisé (pouvoir prendre des notes rapides, accéder aux systèmes CRM et suivre les conversations enregistrées tout en parlant aux clients)
  • Être flexible (être capables de s’adapter aux requêtes et aux situations uniques des clients)
  • Être sympathique/empathique (être en mesure de comprendre une situation du point de vue du client et d’avoir une attitude positive à l’égard des personnes, même face à des problèmes difficiles)
  • Savoir garder son calme même sous la pression (être capables de garder leur sang-froid dans des situations stressantes même après le centième appel du jour)
  • Être créatif (être en mesure d’appliquer des solutions professionnelles, bien que peu orthodoxes, aux problèmes des clients, afin de les résoudre rapidement et efficacement et d’améliorer leur satisfaction)

L’importance du téléconseiller

Après avoir pris connaissance du rôle du téléconseiller, la signification de son importance se passe de mots. En effet, sans lui, le centre d’appel perdrait de sa valeur. C’est aux entreprises de tout mettre en œuvre pour revaloriser ce poste, ô combien, important. Une des solutions serait de lui fournir les meilleurs scripts et une formation adéquate afin qu’il soit en mesure, d’aller, le plus souvent possible, dans le sens du prospect/client. D’autant plus qu’avec l’émergence de la digitalisation, redorer le blason du téléconseiller n’est pas superflu !

Trouver un centre d’appels avec des téléconseillers expérimentés

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