Avoir recours à un comparateur en ligne, c’est préparer ses vacances sans perdre de temps avec des recherches. En effet, désormais, des milliers de vacanciers se tournent vers ce moteur de recherche, et pour cause ! Contacter différentes compagnies aériennes ou hôtels pour s’enquérir des tarifs ne leur convient plus. Ainsi, cette nouvelle technologie leur permet d’accéder aux offres les plus avantageuses en seulement quelques clics.
Alors, concrètement, comment fonctionne un comparateur de prix ? Qui s’attèle à offrir les meilleurs services sur ces métas-moteurs ? Faisons un tour dans les coulisses de cet agent de liaison pour répondre à ces questions.
Le comparateur de prix : fonctionnement et utilité
La préparation des vacances peut être éreintante, surtout lorsqu’il faut comparer les offres d’un voyagiste à l’autre. C’est pourquoi la digitalisation ouvre la voie aux comparateurs de prix. Les internautes y trouvent des informations pour dénicher des bons plans, c’est-à-dire des tarifs alléchants répondant à leurs recherches. Mais comment le comparateur trouve-t-il les prix ?
C’est par le biais d’un Global Distribution System que le comparateur obtient les prix des compagnies aériennes ou agences de voyages. C’est un système international de réservation électronique de billets qui propose les tarifs en temps réel. Conséquemment, grâce à ces données, le visiteur à une panoplie d’offres par ordre croissant de prix à portée de main. Si ce dernier en trouve une qui lui plaît, un simple clic le dirigera vers la centrale de réservation. C’est là que l’achat des billets se fera. Cela semble assez simple, mais est-ce que ces services sont sûrs ou de qualité ?
Eh bien, sachez que le comparateur a l’obligation de se conformer à la loi Hamon. En effet, voici ce qu’elle exige : « Toute personne dont l’activité consiste en la fourniture d’informations en ligne permettant la comparaison des prix et des caractéristiques de biens et de services proposés par des professionnels est tenue d’apporter une information loyale, claire et transparente ». C’est en quelque sorte une assurance de l’impartialité des prestations que propose le comparateur.
Le comparateur en ligne : une gestion en back office
S’assurer que le visiteur puisse trouver son bonheur en peu de temps est l’objectif premier du comparateur de prix. C’est pourquoi son interface fourmille d’informations visant à fournir tout ce dont l’utilisateur aura besoin. Si le service est satisfaisant, l’utilisateur le recommandera probablement à ses proches ou publiera des avis positifs sur le net. Cela contribuera d’un côté à le fidéliser, et de l’autre, à la bonne e-réputation du comparateur.
Alors, il va sans dire que le site doit être attrayant et s’orienter vers la thématique des voyages. La disposition des rubriques, des onglets et des diverses pages selon les besoins des visiteurs doit faire son apanage. C’est ce à quoi le webmaster s’attèle. Or, dans cette démarche, une équipe de développeurs Web et de graphistes l’assiste. Ces derniers planchent généralement sur l’animation du site ou l’intégration de solutions de communication visuelle permettant de le rendre esthétique. Par exemple, l’entretien ou la mise à jour des informations qui y sont diffusées est l’une de leurs tâches quotidiennes.
Bien sûr, nous parlons ici d’un site de vacances, ce qui signifie que des personnes de diverses langues peuvent s’y connecter. De ce fait, cette équipe s’évertue à le rendre accessible à tout un chacun. Ainsi, les pages sont proposées en diverses langues, une option plutôt bien accueillie par les utilisateurs.
Pour optimiser les recherches, le site dispose aussi d’un filtre intelligent permettant de trouver des offres en fonctions des prix, date, etc. Même si tout est automatisé, des ingénieurs s’assurent constamment de son bon fonctionnement, afin d’éviter les bugs lors des recherches. Conséquemment, en y insérant ses prérequis, l’utilisateur obtient des résultats adaptés en seulement quelques secondes.
Ce cas de figure implique que le voyageur a déjà une destination et un budget en tête. Qu’en est-il si le vacancier ne sait pas vraiment où se rendre ?
Un guide pour le voyageur indécis
Le comparateur fait aussi office de guide, grâce à une autre équipe en arrière-plan qui s’attèle à orienter le voyageur.
Pour commencer, le site dispose en général d’un blog qui est alimenté par des rédacteurs ou journalistes. Ces derniers y publient régulièrement des dossiers sur les grandes thématiques de voyage. Proposant des bons plans, des recommandations, des astuces ainsi que des infos pratiques, les plus belles destinations sont mises en avant. Généralement accompagnés d’images, les articles donnent un aperçu des lieux touristiques (ou même des hôtels) qui pourraient plaire au vacancier.
Comme mentionné plus haut, des personnes provenant de toutes les parties du globe ont accès à cette interface. Or tous ne parlent pas l’anglais ou le français. Conséquemment, l’équipe des journalistes se compose aussi de personnes multilingues et de différentes cultures proposant des descriptions d’une grande diversité.
Via ce procédé, une personne indécise peut choisir un séjour agréable parmi toutes celles mises en avant sur le site.
Ensuite, le visiteur peut s’abonner aux newsletters sur le site du comparateur. Pourquoi ? Simplement parce qu’en souscrivant à cette option, des offres promotionnelles lui parviendront durant toute l’année. En effet, les commerciaux récoltent régulièrement les propositions alléchantes (tarifs, ville, etc.) de leurs partenaires pour une période donnée de l’année. Celles-ci sont ensuite envoyées aux abonnés, avec des recommandations sur des escapades (promos) qui pourraient éventuellement les intéresser.
Certes, ces options sont utiles aux visiteurs, car les images, articles et promos font souvent mouche. Toutefois, avant de foncer tête baissée sur une offre quelconque, ce serait bien de pouvoir profiter de l’expérience d’autres voyageurs. Ça peut être utile pour les préparatifs (en cas de doute), pendant les vacances ou même après (pour d’éventuelles réclamations). Justement, le comparateur a pensé à cela aussi et propose divers moyens d’interactions.
Plusieurs façons de se renseigner sur un comparateur en ligne
Ainsi, pour se renseigner sur les services du comparateur avant le voyage, le cybernaute a plusieurs options qui s’offrent à lui. Les conditions générales ainsi que la FAQ comportant plusieurs réponses pertinentes publiées par les administrateurs du site en font partie.
Toutefois, pour un échange avec d’autres voyageurs, un forum est accessible. C’est un bon mode de communication permettant de prendre connaissance des expériences de vacances des autres membres. Certains donnent même leurs avis sur le fonctionnement du comparateur. Positifs ou non, les feedbacks sont utiles. Les visiteurs peuvent s’en servir pour mieux préparer leurs voyages, éviter certains inconvénients et se tourner vers des choix plus satisfaisants.
Pour ce qui est du comparateur lui-même, les commentaires ou messages laissés par les membres peuvent l’aider à améliorer ses services. D’ailleurs, dans l’ombre, les modérateurs suivent les discussions de chacun, fermant celles non conformes à la charte. Grâce à leur veille constante, les membres de cette plateforme ont accès à des informations pertinentes.
Les réseaux sociaux ne sont pas en reste, car le voyageur y déniche également des bons plans. Grâce au Community manager qui regroupe des internautes aux centres d’intérêt similaires, les séjours, voyages, ou vacances y sont décortiqués. Ainsi, l’animation de ces plateformes via la diffusion d’images, de vidéos ou de tutoriels sur le fonctionnement du site est utile. De temps à autre, on y retrouve l’expérience ou la recommandation d’un vacancier. Bref, l’objectif est d’offrir un maximum de renseignements aux personnes ayant besoin d’être conseillées ou rassurées.
Toutefois, comme dans toutes les démarches, une expérience client sur une plateforme ne sera jamais vraiment probante sans un conseiller. C’est pourquoi le comparateur de prix dispose également d’un centre d’appels favorisant la relation client.
Un centre d’appels : des conseils aux voyageurs
Outre les moyens susmentionnés de s’informer sur les diverses offres séjours, un centre d’appels est aussi accessible aux utilisateurs. Ce dernier est composé d’une branche « Service Client » avec des conseillers joignables 24/7.
Ainsi, pour une assistance rapide concernant la vente des billets, par exemple, le visiteur peut contacter un opérateur par téléphone. Idem si c’est pour des informations sur les frais des dossiers ou les documents requis pour les différentes transactions. C’est rassurant de savoir qu’une permanence téléphonique est accessible en cas de besoin, notamment si c’est pour un premier voyage. Il sera dirigé vers les conseillers adéquats qui sauront lui donner les renseignements répondant à ses attentes.
L’agent l’aidera à comprendre les termes techniques qui peuvent lui échapper ou à vérifier les frais cachés causant parfois des surfacturations. Bref, le voyageur est pris en charge par des conseillers qualifiés.
Certes, cela ne concerne pas uniquement les conseils avant le voyage, mais aussi les réclamations. Si le vacancier a eu un souci quelconque (billet, facture, bagages…), les agents les orienteront alors vers les solutions adéquates. Bien entendu, ce n’est pas toujours évident de tout régler par téléphone. C’est pourquoi d’autres moyens de communication sont utilisés. Le courriel ainsi que les chatbots, en l’occurrence sont de plus en plus prisés dans les centres de contact. Favorisent une interaction avec les utilisateurs du comparateur, des requêtes plus détaillées peuvent être traitées via ce procédé.
Comme de nombreuses firmes, les comparateurs optent généralement pour des centres d’appels en externes pour gérer ce genre de tâches. Comment cela se passe exactement ?
Comparateur de prix : la sous-traitance des services de centres d’appels
D’abord, confier une partie de son activité à un sous-traitant peut freiner certains. Cependant avec la digitalisation qui abaisse les frontières, c’est désormais vu comme une démarche plutôt avantageuse. Il faut toutefois trouver le prestataire qui gèrera les projets de manière optimale. Dans le cas présent, c’est un centre d’appels orientés « vacances ». Le sous-traitant doit donc savoir maîtriser des tâches dans ce secteur.
Si le comparateur opte pour l’externalisation, cela peut signifier que ses agents en interne ne sont pas qualifiés pour ce genre d’activités ou qu’il manque d’effectifs sur place. Ensuite, offrir un accueil et service aussi qualitatif que possible aux appelants est certainement sa priorité. Le seul souci dans ce cas de figure, c’est que ce sont des voyageurs provenant des quatre coins de la planète. Cela implique que diverses langues doivent être maîtrisées par les opérateurs des centres d’appels afin de comprendre les demandes de leurs interlocuteurs. Or, l’un des avantages de certains centres d’appels offshore est d’avoir des agents généralement bilingues, voire multilingues.
Puis, la plupart du temps, les centres d’appels en externes sont déjà équipés en ressources matérielles. Ce genre de procédé se produit de plus en plus souvent, notamment dans les pays d’Afrique comme Madagascar où l’externalisation gagne du terrain depuis le boom des TIC-BPO. En effet, on a alors assisté à l’émergence des prestataires de service qui travaillent avec divers pays d’Europe.
Alors, via le service client, le comparateur met des conseillers à la disposition des consommateurs pour répondre à leurs doléances. Cela peut concerner les réservations, la surfacturation ou autres. En général, si c’est pour une simple information, les échanges se font par téléphone. Cependant, si cela requiert des pièces jointes, par exemple, des captures des billets, le courriel peut alors être utilisé.
Madagascar : un éventail de prestataire pour les comparateurs
Opter pour l’offshoring d’un centre d’appels peut contribuer à optimiser la relation client d’une marque. En effet, quoi de mieux que des clients satisfaits d’avoir obtenu une assistance prompte lorsqu’ils en avaient le plus besoin ! C’est pourquoi il incombe au comparateur de s’adresser aux prestataires les plus qualifiés dans le domaine.
Justement, comme mentionnée plus haut, la Grande Ile fourmille de prestataires maîtrisant ce domaine. De ce fait, les marques qui les prennent pour partenaires y trouvent leur compte. Alors, si vous souhaitez également trouver des collaborateurs qui sauront optimiser votre service de centre d’appels, contactez-nous. Pour ce faire, vous pouvez remplir le formulaire sur note site ou nous appeler au 09 70 71 83 00. Nous vous fournirons les informations nécessaires sur les meilleurs centres d’appels du pays.
