La perte des clients est une situation à éviter à tout prix. Cela risque de compromettre l’avenir d’une société. C’est aussi un signe flagrant d’inefficacité qui risque de perturber la relation client avec d’autres abonnés. Par conséquent, il est impératif de remédier à la situation.
Cependant, lorsqu’un abonné se détourne de votre marque, il est inutile de se lamenter. Au contraire, le moment est alors propice pour améliorer la qualité du service client. Cela afin de minimiser les effets néfastes du bouche à oreille causés par des clients mécontents..
Voyons comment il est possible de tirer profit de la perte des clients.
L’importance d’éviter la perte des clients
Évidemment, pour être parmi les meilleures, une entreprise a besoin de fidéliser sa clientèle. En effet, des clients fidèles deviennent des ambassadeurs de leur marque favorite, rehaussant ainsi la valeur de l’entreprise. Les prospects sont plus facilement attirés par les entreprises les plus recommandés.
Par conséquent, il est impératif d’éviter de perdre des clients. Sinon, ces derniers risqueraient de faire de la mauvaise pub sur les réseaux sociaux et sites Web de l’entreprise. Au fil du temps, cette situation aura un effet boule de neige et les clients se désabonneront de la marque. Par conséquent, s’ensuivra une chute considérable du chiffre d’affaires.
Déceler les causes de la perte des clients
Pour éviter que cela ne se produise à nouveau, il est nécessaire de connaître les causes de l’incident. Une première option serait en reprenant contact avec le client en question pour lui demander le pourquoi de son désabonnement. De plus, le client pourrait aussi proposer lui-même des solutions qu’il jugerait adéquates.
Or, dans le cas où le client est injoignable, il reste la possibilité de revoir les informations se trouvant dans son dossier. En effet, il est plus facile d’identifier les causes de cette perte en revoyant l’historique des interactions.
Comment prévenir la perte des clients ?
Si les failles se trouvent au niveau du service client, l’entreprise pourrait revoir les connaissances métiers de ses agents. De plus, si ces derniers présentent des lacunes au niveau de leur sens du relationnel, il est impératif de les former de façon adéquate. Cela afin d’éviter que l’expérience du client ne soit perturbée.
Par contre, il se peut aussi que le client soit parti à cause de la durée d’attente interminable à chaque fois qu’il appelle le service client. Pour remédier à cette situation, pensez à recruter plus d’agents. Sinon, recourir aux centres d’appels pour la gestion de votre service client est aussi une option envisageable. En effet, ces structures téléphoniques disposent déjà d’une équipe de conseillers clients compétents.
En outre, peut-être que vous devriez penser à implémenter un nouveau CRM. Ce progiciel est d’un grande aide à la gestion du service client. Grâce à son système de traitement des données clients, les requêtes sont traitées en un rien de temps. Par conséquent, l’expérience des clients en serait nettement améliorée.
D’autre part, les clients recherchent plus de disponibilité de la part des entreprises. Par conséquent, l’implémentation d’un service de permanence téléphonique serait un plus pour la relation client. Ainsi, les clients pourront interagir avec le service client et seront satisfaits à temps.
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Comme vous pouvez le constater, la perte des clients devrait être perçue comme une expérience permettant à l’entreprise de s’améliorer. A long terme, l’amélioration du service client redonnera de la valeur à la réputation de la société, attirant ainsi plus de prospects,.
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Article Source – http://www.callcentertunisie.com/client-perdu-reculer-mieux-sauter/
