Les centres de contacts sont des alliés fiables pour les entreprises. Eh oui, depuis toujours, elles s’appuient sur l’externalisation pour avancer. C’est dans cette optique que nos centres d’appels sont équipés d’infrastructures modernes et performantes. Par exemple, les technologies téléphoniques et informatiques dernier-cri sont l’apanage de nos téléagents. Certes, ce n’est pas donné, car acquérir et mettre en place ces outils coûtent cher, sans oublier la maintenance. C’est ainsi que les centres d’appels virtuels sont de plus en plus prisés. En effet, il y a pas mal d’avantages qui en découle. Parcourez cet article pour les découvrir.
C’est quoi un centre d’appels virtuel ?
Une plateforme de call center qui héberge sa base de données dans le cloud est un centre d’appels virtuel. Comment est-ce efficace ? Simplement parce que c’est une solution permettant aux téléagents de travailler n’importe où. Eh oui, ils n’ont pas à être au bureau pour émettre ou recevoir les appels. Pour ce faire, il faut, par exemple, utiliser la VoIP (Protocole de Voix par Internet).
Du coup, en procédant ainsi, les opérations sont accomplies de manière plus efficace. Les effectifs sont aussi libres de choisir leur environnement de travail. Résultat : le taux de turnover et réduite et la rentabilité est de mise.
Centres d’appels virtuels : le fonctionnement et avantages
Il y a de multiples spécificités à connaître en ce qui concerne la solution call center virtuel. Vous pouvez avoir une idée de quelques-unes ci-dessous :
- Comme susmentionné, le cloud est au cœur des opérations virtuelles car les données et logiciels CRM y sont hébergées. Justement, cela implique que les infrastructures et serveurs locaux ne sont pas utiles. C’est donc un moyen de faire des économies sur les frais que ces équipements auraient pu engendrer. En outre, une simple connexion Internet fiable, un casque et un téléphone sont les outils majeurs de nos téléopérateurs. Ces derniers n’ont pas besoin de système de réseau via le câblage. Ils peuvent donc accéder au CRM et au VICIdial à tout moment.
- Le travail hors site est possible pour nos téléopérateurs et donc, la virtualisation rend possible le télétravail. Vous noterez que nos collaborateurs à Madagascar sont réellement avantagés par cette révolution. Si certains ne peuvent se rendre au bureau, comme les mères au foyer, c’est fort avantageux. Il y en a d’autres qui ne sont pas en mesure de faire de longs trajets pour se rendre au travail. Ainsi, non seulement nos employés sont favorisés, car ils économisent les frais de déplacement. D’un autre côté, on est à même d’économiser sur les coûts de location de bureau.
- Pour ce qui est des données clients, ils se trouvent dans un seul endroit (le cloud). C’est plus pratique pour récupérer des informations d’une seule et même source. C’est moins contraignant que les centres d’appels physiques qui utilisent différents serveurs pour sauvegarder les datas.
- Il n’y a pas à faire appel à des techniciens pour mettre à jour les équipements informatiques ou les logiciels. Comme tout est stocké dans le cloud, les mises à jour sont faites à distance sans l’intervention de techniciens.
Centre d’appels physique v/s Centres d’appels virtuels
Petit rappel : un centre d’appels physique est un espace de bureau regroupant des téléopérateurs. Le but de ces derniers est de gérer les appels entrants et sortants. Certes, avec le temps, de nouvelles technologies ont été implémentées dans cette structure de plateforme téléphonique. Cela nous a permis de nous adapter pour répondre aux besoins des entreprises. En effet, nous pouvons honorer la confiance qu’elles nous accordent dans la gestion de leur relation client.
Or, même si nous gagnons en efficacité à mesure que le temps passe, il est certain que les ressources humaines nécessitent une gestion constante. Idem pour les infrastructures dont la maintenance régulière est requise. Donc, nous comprenons pourquoi la virtualisation des centres d’appels est importante. Mais peuvent-ils faire de l’ombre aux centres d’appels physiques ?
Non ! On aura toujours besoin des effectifs au bureau pour mener à bien les campagnes. Par exemple, la télévente, ou les suivis sont nécessaires dans les locaux. Cela évite, entre autres, les risques de fraude ou d’arnaque. Qui plus est, il y a des contrôles de qualité qui sont effectués par les superviseurs et chefs de plateau. Dans nos centres de contacts, notamment, cela se fait de manière régulière par la réécoute des appels traités. Suite à cela, on peut noter que certains télévendeurs ne parviennent pas à atteindre le barème qualité requis. Des décisions comme des formations plus poussées peuvent alors être émises.
Ainsi, nous ne voyons pas les centres d’appels virtuels supplanter les physiques. Dans l’idéal, les deux solutions sont complémentaires.
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