Les centres d’appels qui se démarquent savent offrir un «bon» service client. Cela implique d’être fortement réactif. En effet, à l’ère où nous vivons, tout le monde veut tout le plus rapidement possible. Ce penchant commun pour l’immédiat requiert également une réorganisation du service à la clientèle pour prioriser la réactivité.
Cette approche va bien au-delà d’une réponse opportune à un problème. Cela commence notamment par l’amélioration de la productivité des téléagents. Ainsi, si les équipes sont satisfaites de leur travail, elles seront motivées pour fournir un excellent service. Voyons comment les rendre plus productives et réactives.
Les téléagents du centre d’appels doivent être autonomes
Suivre à la lettre un système de réponses défini et répétitif rend le travail vos téléagents monotone. Pour pallier ce problème, il faut leur laisser une certaine autonomie pour qu’ils puissent gérer certaines situations à leur manière. S’ils ont une marge de manœuvre pour prendre des décisions, cela impactera positivement leur productivité. Comment ? Eh bien, ils pourront perfectionner leurs compétences et sentiront qu’ils contribuent vraiment à aider les clients.
En outre, avec des outils performants, ils seront à même de se débrouiller seuls efficacement. Dans nos centres de contacts, par exemple, nous utilisons le logiciel VICIdial pour optimiser la gestion clientèle. C’est fort utile pour nos téléopérateurs et cela leur permet de devenir de plus en plus habiles dans leurs tâches.
Miser sur le facteur « temps » dans le centre d’appels
Il est évident que les missions des téléagents peuvent causer du stress. Cela peut être dû aux délais, clients en colère, respect des quotas, etc. ces éléments additionnés peuvent affecter la productivité quotidienne et la satisfaction au travail. Conséquemment, cela pourrait avoir un impact sur le data center. Ainsi, le temps doit être mis à profit non seulement pour le travail, mais aussi pour se ressourcer. Les employés ont besoin de souffler loin du téléphone ou autres outils de communication pendant un moment.
C’est pourquoi c’est important de leur permettre de prendre de courtes pauses fréquemment. C’est d’autant plus recommandé lorsque le niveau de stress augmente. C’est via cette flexibilité qu’ils pourront mieux contrôler leur expérience du stress. Par la même occasion, ils accroîtront leur réactivité face aux nouveaux clients avec qui ils vont communiquer.
Performance des effectifs dans le centre d’appels
Évaluer les performances des effectifs est important dans les centres d’appels. Cela permettra notamment de déceler les failles et de les combler. D’un autre côté, c’est aussi un moyen de découvrir de bons éléments. Ce sera alors l’occasion de les motiver davantage en leur assurant qu’ils font une différence pour les clients et l’entreprise. Les employés doivent se sentir valorisés pour rester engagés et motivés à bien faire leur travail.
Pour ce faire, les indicateurs de performance clés (KPI) peuvent être utiles. Ainsi, ce sera possible d’avoir un aperçu plus spécifique et individualisé de la performance d’un téléagent.
D’autres facteurs permettant aux centres d’appels de devenir réactif
Il y a divers autres moyens de d’améliorer la productivité via la réactivité dans un call center. Par exemple, on peut développer des téléagents multicanaux. Ces derniers pourront alors avoir des journées de travail plus diversifiées. Ils pourront étendre leurs compétences. En outre, cela augmentera la rétention des employés et réduit la fatigue due à la variation des tâches. Donc, le téléconseiller pourra fournir un service de meilleure qualité.
Ensuite, il faut aussi améliorer l’environnement de travail du centre d’appels. Effectivement, cela peut avoir un impact significatif sur la productivité des téléagents. Avec une assistance constante et des motivations régulières, les performances des équipes ont tendance à grimper.
Prévenir ou anticiper les problèmes dans les centres d’appels
En général, on attend qu’un problème se présente pour pouvoir le résoudre. Cependant si l’on pouvait anticiper et résoudre les problèmes des clients avant qu’ils n’appellent, ce serait certainement mieux. Les chances d’atteindre la satisfaction client pourrait être décuplées. Dans cette optique, voici quelques astuces qui peuvent vous être utiles :
- Prendre contact avec un client via le courriel ou téléphone pour demander des retours positifs ou pas serait idéal. C’est un moyen de montrer que la firme se soucie vraiment du service déployé à ses clients ;
- Consulter les clients pour avoir leur avis régulièrement permettra d’identifier les points faibles et les corriger avant que les clients ne deviennent mécontents. Les enquêtes et des appels téléphoniques réguliers pour solliciter des commentaires sont à prioriser ;
- Il ne faut pas attendre que les clients appellent pour indiquer un problème. C’est toujours préférable que les clients entendent parler directement d’un problème de la part de la firme. Ce sera un moyen de gagner sa confiance et de montrer que vous êtes réactifs.
Un centre d’appels réactif face aux problèmes
Si ce genre de souci se produit, la première réaction est de s’excuser. Puis, pour compenser, on peut offrir des rabais sur un futur achat ou un remboursement. C’est aussi important de parler aux consommateurs des actions mises en place pour solutionner les problèmes.
Il y a aussi les réseaux sociaux qui peuvent aider à voir les avis ou commentaires clients. C’est un atout formidable qui permet de cerner les retours négatifs et y apporter des solutions. Ce sera une autre façon d’améliorer leur expérience.
Call Center Madagascar vous assiste :
En somme, optimiser la réactivité dans un centre d’appels passe par le bien-être des employés. C’est justement ce que nous prônons dans nos centres d’appels. De ce fait, nos équipes sont motivées pour fournir des services de qualité. Vous souhaitez collaborer avec nos téléagents prêts à donner le meilleur d’eux-mêmes ? Call Center Madagascar est ce qu’il vous faut.
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