Centre D’appels : L’humain Y A-T-Il Encore Sa Place ?

À l’ère du numérique, où se trouve la place de l’humain dans les centres d’appels ? Est-il relégué au second plan ?

C’est une question censée que l’on peut se poser à l’ère de la digitalisation et du numérique. En effet, depuis leur avènement bon nombre d’entreprises ont fait fi de l’humain préférant se centraliser sur les nouvelles technologies. Certes, ces dernières contribuent largement à son évolution et son développement, mais peuvent-elles véritablement être substituées à l’humain ? Peut-on vraiment automatiser la valeur ajoutée apportée par l’homme ? Dans le milieu des centres d’appels, peut-on remplacer la chaleur d’une voix humaine par celle d’un automate froid ?

L’importance de l’homme pour les centres d’appels

Qu’on se le dise, la compréhension des besoins et des comportements humains a besoin de bien plus que les compétences technologiques. Qui mieux qu’un humain pour mieux comprendre les clients ? À l’heure du Big Data, il est important de souligner ce point, car les technologies doivent être mises au service de l’être humain, et non le remplacer. L’intelligence artificielle peut-elle comprendre et analyser l’état d’esprit dans lequel se trouve un client ? Saura-t-elle trouver les bons mots pour rassurer un prospect perdu ? À ce jour, aucune IA n’est suffisamment humanisée pour le faire. Dans ce cas, comment espérer créer des relations entre la marque et les clients si l’expérience client est ratée. Quelle que soit l’évolution de la technologie au sein d’une entreprise, l’humain demeure indispensable.

Pourquoi un consommateur contact une marque ou un produit ?

Ceci peut sembler anodin comme question et pourtant ! Pourquoi le fait-il alors qu’il a vu la publicité à la télé ou qu’il vient de passer des heures sur le site Internet ? C’est simple, il a besoin d’être rassuré, non pas par un automate, mais par un humain. Et très souvent, les marques ou les produits délèguent le service client à un centre de contact. Rien que pour cette raison, le centre d’appels se doit de placer l’humain au centre de sa stratégie marketing. Car celui-ci représente tout ce qu’attend un client, le côté humain.

L’avenir de l’humain en centres d’appels

Au vu de ces quelques arguments, on peut voir que l’humain a toujours sa place en centres d’appels. Rien qu’au niveau relationnel, la machine ne pourra jamais remplacer l’homme. Les technologies lui facilitent la tâche, mais en aucun cas elle ne saura répondre ‘humainement’ à un client. Que ce soit à l’écrit ou à l’oral. C’est vrai qu’avec l’effervescence du numérique, l’humain a été relégué au second plan, mais petit à petit, les entreprises commencent à mesurer son importance. Malgré l’image que peuvent véhiculer les centres d’appels, le désir d’interaction reste primordial pour l’optimisation de l’expérience client. Le contact humain reste l’un des canaux de communication qui véhicule le plus d’émotion. Tant que les centres d’appels comprendront l’importance de l’homme dans son développement stratégique, celui-ci y aura toujours une place prépondérante.

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