Call-Blending: Les Blended Call Centers, Vous Connaissez?

Et si on parlait de call-blending et des blended call centres : ces entreprises qui font chavirer le monde des TIC…

Le monde des BPO-TIC est en constante évolution. Avec la pression économique, l’avancée technologique et la concurrence des Etats-Unis ainsi que l’Europe, les centres d’appels se doivent de se renouveler à chaque instance. Aujourd’hui, les entreprises forment leur approche autour du client grâce au CRM. Ils introduisent l’intelligence artificielle et les robots virtuels-chatbots-à leurs systèmes. Leurs centres ne traitent plus seulement les appels mais deviennent des centres de contact qui communiquent avec chaque client particulièrement. Le monde change, et les TIC avec lui. C’est dans cet esprit de renouvellement que nous introduisons le phénomène du call-blending. Nous entendons parler de non seulement du système mais aussi de ces nouveaux centres d’appels, qu’on appelle les « blended call centers ». Mais qu’est-ce que le call blending ? A quoi servent les blended call centers ? Quel bénéfice peut en tirer les entreprises ? Comment s’y prend-on pour s’y mettre ? Cet article aborde toutes ses questions.

Le call-blending c’est quoi ?

Le concept du call blending peut paraître compliquer à première vue, mais est au final très simple. Pour mieux comprendre, il faut déjà connaître le système d’appel des call centers. Dans un système de base, une plateforme ne peut accueillir que des appels entrants ou des appels sortants. C’est- à-dire qu’un prestataire est formé exclusivement pour un type d’opération. Le call-blending vient changer cela en faisant passer sur une même plateforme avec les mêmes prestataires, les appels entrants et les appels sortants. Il faut tout de même noter que le call-blending est proposé avec un système d’appel automatisé– un point positif pour les prestataires.

Pourquoi opter pour le call blending ?

Certes, le call-blending n’est pas compliqué. Mais pourquoi s’y mettre ? Les appels entrants ou sortants, qu’ils soient traités ensembles ou pas ne devraient pas être un débat ! Eh bien, figurez-vous que si. Le call-blending vient avec un lot de bénéfice qui ne peut que plaire aux entreprises.

Déjà, le call-blending fait gagner aux entreprises du temps et de l’argent. Comment ? C’est tout simple : un prestataire qui s’occupe uniquement d’appels entrants par exemple, peut se retrouver avec pas mal d’heures creuses durant sa journée. De ce fait, un prestataire qui s’occupe des deux genres d’appels, se retrouve à compléter une journée de travail plus fructueuse. Ainsi, on optimise l’utilisation des ressources  humaines de l’entreprise.

Le call-blending vient aussi renforcer l’organisation même du centre d’appels. Avec les différentes fluctuations des arrivées téléphoniques, il peut s’avérer difficile de planifier un emploi du temps précis pour les agents. Le call-blending apparaît comme une solution évidente dans ce genre de situation.

Aussi, selon une étude, un agent qui effectue à la fois des appels entrants et sortants, serait plus efficace que celui qui ne traite qu’un seul type d’opération. Si ça ce n’est pas une bonne nouvelle !

Le call blending s’appuie beaucoup sur la nouvelle technologie. Et biensûr, la technologie englobe plus que des simples téléphones. Le système automatisé du call-blending permet un déploiement sur plusieurs canaux de communication tels que les emails, le chat et même les réseaux sociaux. De ce fait, l’entreprise touche plus de clients en une journée.

Et les blended call centers ? C’est quoi ?

En partant de ce principe de mettre la technologie en avant, les blended call centers sont des centres d’appels qui effectue le call-blending sous toutes les formes : le téléphone, les mails, les réseaux sociaux et le chat. En sus de cela, les blended call-centers offrent un éventail de fonctionnalités tel que la numérotation automatique, le transfert d’appel, enregistrement d’appel, extensions des agents, et la liste est encore longue. Biensûr, les blended call centers ne s’attardent pas simplement sur les appels entrants et sortants mais mettent l’accent sur un système agile et efficace.

Les avantages des blended call centers

Une étude effectuée en 2011 par l’International Customer Management Institute, démontre le service offert par les blended call centers, a un impact positif sur le client comme sur les agents. Le service est des plus modernes et ainsi satisfait les clients d’aujourd’hui car on peut joindre un blended call center à tout moment et par n’importe quel canal.

Avec son système de call blending, les blended call centers offrent une flexibilité nouvelle au centre d’appels. Les prestataires, avec un emploi du temps mieux défini, sont plus flexibles par rapport au travail. De ce fait, une entreprise peut decider d’employer plus de personnes afin d’être accessible à tout moment de la journée.

Nous avons appris plus haut que les agents qui travaillent dans ce système mixte sont plus efficaces. Comment? Eh bien, l’efficacité des agents dépasse le simple fait de jongler habilement entre les appels entrants et sortants. Ici, ce sont les outils mis à disposition de ces télé-acteurs qui vont renforcer leur efficacité. Avec des fonctionnalités telles que la numérotation automatiques, les prestataires sont plus aptes à fournir un travail de qualité. Et n’oublions pas que le sentiment que procure un travail bien fait contribue grandement au bien-être des agents. Il est important, pour le succès d’une entreprise, que ses employés soient heureux dans leur quotidien.

Des agents efficaces et heureux, un système moderne et rapide, des clients ravis tout cela à notre ultime bénéfice : une économie fructueuse. Avec tous les avantages mentionnés ci-dessus, les entreprises ne peuvent qu’augmenter leurs chiffres d’affaires et redorer leurs reputations.

Les blended call centers : ces centres qui vous prédisent vos besoins…

Avec l’aide de solutions et de services de centres d’appels mixtes, les entreprises peuvent désormais gérer de manière stratégique leurs besoins en termes de montée ou de descente en fonction de l’évolution des besoins de l’entreprise. Avec l’utilisation grandissante du Cloud et l’interaction directe avec les clients, les entreprises connaîtront des niveaux de services plus élevés, moins d’appels abandonnés et des temps d’attente réduits. Cela conduit à de meilleurs taux de rétention des clients et à tous les autres avantages mentionnés ci-dessus.

Au final, on en pense quoi ?

Les blended call centers viennent avec une abondance de bénéfices. Cependant, il n’est pas aussi simple de passer d’un système à un autre. Les entreprises se doivent d’investir énormément afin de faire de leurs centres d’appels des centres mixtes. Les programmes utilisés sont très demandés et peuvent coûter une petite fortune.

Aussi, avec un système mixte, les centres d’appels et de contact ont besoin de moins de ressources humaines. Le shift vers ce système pourrait occasionner la perte d’emploi de plusieurs agents. Le centre d’appels mixte peut en effet avoir des conséquences plus gênantes.

En majeure partie, la flexibilité, l’efficacité et la modernité du call blending et des blended call centres dominent. Ainsi, ça serait quand même une très bonne idée que les entreprises s’y mettent!

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